L’expérience client à l’ère du digital

Par Mathilde Lebrun

Actualités Mybop | Lecture : 9 min

Quand on dirige un lieu qui accueille du public (hôtel, parc de loisirs, centre commercial, gare…), on a forcément à cœur de proposer une expérience client réussie. Cette préoccupation n’a jamais été aussi vraie aujourd’hui et les enjeux ont bien changé. Avant, l’expérience client reposait principalement sur une relation multicanale autour du point de vente, du courrier et du téléphone, sans aucune synergie entre eux. 

 

Mais le digital a changé la donne. La multiplication des canaux et points de contact qu’il a engendrée a apporté de nouveaux défis et enjeux. La relation et l’expérience client se doivent d’être « omnicanal ». Aujourd’hui, les clients s’attendent désormais à retrouver les mêmes services, la même expérience quel que soit le canal utilisé. Ce nouveau parcours client, plus complexe à saisir pour les entreprises, représente pour elles tout l’enjeu actuel, sous peine d’être devancées par leurs concurrents. Bienvenue dans l’ère du Darwinisme digital, ou comment s’adapter pour survivre !

La digitalisation de l’expérience client

L’expérience client se caractérise comme la rencontre du consommateur avec une marque et ses produits ou services. Cette expérience renvoie à l’ensemble des émotions, mais également aux sentiments exprimés par un consommateur avant, durant et après la phase d’achat d’un produit ou d’un service. 

 

Lorsque l’on parle de digitalisation de l’expérience client, cela fait référence aux nouvelles technologies qui ont fait leur apparition et interviennent au cours de l’expérience client. Grâce aux outils numériques tels que l’ordinateur, les tablettes ou smartphones, les interactions du consommateur se font de plus en plus en ligne. Par le biais de ces supports numériques, il va rechercher un produit en ligne, se renseigner sur la localisation et les horaires d’ouverture d’un point de vente, contacter un service client, etc.

Les nouvelles attentes des consommateurs

Les clients sont de plus en plus exigeants et ont de nouvelles attentes face aux professionnels, et d’autant plus avec contexte actuel : 

 

  • Ils veulent de l’instantané. Par exemple, ils veulent naviguer sur un site internet rapide, fluide et efficace. D’après une étude réalisée par Google,  53 % des internautes quittent un site mobile prématurément s’il met plus de 3 secondes à charger. 

 

  • Ils sont plus intransigeants sur l‘expérience digitale. Selon une étude réalisée par Kameleoon pendant le confinement, 58 % des Français se disent déçus par l’expérience digitale vécue faute de personnalisation suffisante ou de réponses non appropriées à leurs besoins spécifiques.

 

Ils veulent davantage de personnalisation. De ce fait, ils cherchent à vivre une expérience unique. Elle doit ainsi répondre à leurs attentes et à leurs besoins. D’après Kameleoon, 73% des consommateurs en France sont demandeurs d’expériences en ligne personnalisées en temps réel. Cette personnalisation de l’offre peut avoir un fort impact dans le ressenti des consommateurs. Pour 40% d’entre eux, la personnalisation contribue à améliorer l’image d’une marque et renforce leur fidélité envers elle.

L’année 2020 au cœur du darwinisme digital

L’année 2020 fut une année particulière. Celle-ci a plongé le monde dans une période de confinement total, obligeant les professionnels à fermer leur commerce. Ces derniers étant fermés, les consommateurs sont contraints de commander sur Internet les produits qu’ils souhaitent acquérir. D’après une étude réaliser par Adobe nommé : “ Online shooping Trend”,  52% des Français ont effectué leurs achats en ligne durant la période de confinement. Les commerçants ont donc dû s’adapter à ces nouveaux modes de consommation durant cette période, notamment en instaurant des services de Drive et de Click & Collect. Le digital est l’alternative qu’utilisent les consommateurs pour réaliser leurs achats

 

  • 87% des achats sont faits en ligne avec une livraison à domicile
  • 79% des achats sont réceptionnés par drive 
  • 74% d’achats sont effectués en Click & Collect

 

Toutefois, si certains commerces ont su s’adapter, d’autres n’ont pas eu cette chance du fait de faibles moyens digitaux ou peu suffisants. 

 

Comme le disait Charles Darwin :

Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux au changement.”

 

En quelques mots, le darwinisme digital représente ainsi la façon dont les entreprises vont s’adapter face aux nouvelles technologies et aux nouveaux comportements des clients dans une situation particulière.

L’expérience client à l’ère du darwinisme digital

Pour vous démarquer de la concurrence dans votre secteur, il faut que l’expérience vécue par les clients soit positive. Lorsqu’un client est satisfait des services que la marque propose, il aura tendance à en parler autour de lui et à donner un avis. Ces avis peuvent parfois rassurer de potentiels clients. Selon une étude nommée Usages et attitudes de la nouvelle génération de shoppers” effectué par Triappanel, 85% des consommateurs effectuent une lecture des commentaires ainsi qu’une analyse de ces derniers avant de passer à l’achat. Pour vous différencier de vos concurrents, il peut être intéressant de publier des articles de blog ou des recommandations. Prenons comme exemple le domaine du tourisme. Ces contenus apporteront des conseils et avis aux futurs clients de l’établissement afin qu’ils soient rassurés ou qu’ils préparent au mieux leur séjour. 

 

Digitaliser son offre peut être parfois complexe. Par exemple, le secteur de l’hôtellerie doit faire face à une concurrence accrue, menée par les OTA comme Booking. Ces plateformes de réservation compliquent ce secteur. En effet, les clients ont tendance à réserver directement sur cette plateforme au détriment du site de l’hôtelier.

La digitalisation de l’expérience client

Voici quelques conseils afin d’améliorer votre expérience client à l’ère du digital.

L’expérience client à l’ère du darwinisme digital

Toute entreprise doit disposer d’une plateforme qui permet aux internautes de se renseigner, de s’informer sur la marque, voire d’acheter. Celui-ci doit être accessible, mais également ergonomique. En effet, un site web de qualité, vous apportera de nouveaux clients, mais boostera également votre visibilité. De plus, le design est un aspect à ne pas négliger, car d’après “The Web Credibility Project” mené par le Stanford Persuasive Technology Lab, 75% des usagers ont admis avoir eu une opinion sur l’entreprise rien qu’en regardant l’aspect visuel de celui-ci. Il faut que vous attiriez l’attention. Il est donc primordial de disposer d’un site internet optimisé et fluide, ceci vous permettra d’acquérir une certaine visibilité. Celle-ci peut être également accentuée par un bon référencement naturel (SEO) qui sera optimisé lorsque vous créerez du contenu intéressant, régulier et récent.

Site web design et attractif

Gérer votre E-Réputation

 L’E-réputation, c’est tout simplement l’image que véhicule une marque sur internet. Cet aspect n’est donc pas à négliger afin de maintenir une bonne image de marque. 

 

Les réseaux sociaux sont devenus des outils indispensables pour gagner en notoriété, mais également en visibilité. Selon une étude réalisée par wearesocial, ils comptabilisent aujourd’hui 49.6 millions d’utilisateurs d’actifs en France. Parmi eux,  94% d’entre eux vont visiter le réseau social d’une marque pour laquelle ils cherchent à s’informer. 

 

Chaque réseau social répond à ses spécificités. Prenons l’exemple de Facebook : il s’adresse à une cible large, plutôt grand public. Grâce à la création d’une Page et à la publication régulière de posts, vous pouvez répondre à plusieurs objectifs publicitaires en lien avec Facebook Ads  : 

 

  • Augmenter votre notoriété en parlant de votre marque et de ce vous pouvez apporter à votre cible. Communiquez également sur vos événements, vos nouveautés, etc.  
  • La considération doit faire agir les clients. Ils vont ainsi s’intéresser davantage à l’établissement, mais également à apprendre encore plus d’informations sur votre entreprise. Ils vont ainsi grâce à votre page être redirigé vers votre site web. 
  • Les conversions ont pour but d’encourager l’achat ou l’utilisation de vos produits ou services. De ce fait, grâce à une présentation de vos produits ou services, les consommateurs vont être incités à l’achat ou à s’informer. 

 

Facebook regroupe à lui seul 74% d’utilisateurs actifs en France selon une étude éditée par wearesocial

 

Instagram peut aussi vous aider à améliorer votre image. Il est considéré comme une vitrine virtuelle. En effet, cet outil permet de publier des photos qui attirent l’œil. Le réseau social comptabilise 35% d’utilisateurs d’actifs en France, selon cette même étude. 

 

Enfin, Google met à disposition l’outil Google My Business. Il permet de référencer certaines informations utiles pour vos clients. Ils ont ainsi accès à l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires d’ouverture et de fermeture, mais également un espace dédié aux avis clients. Pensez à bien optimiser ce levier de visibilité.

Utilisation des réseaux sociaux

L’installation de nouvelles technologies

Afin de se démarquer, les établissements accueillant du public peuvent proposer une expérience client davantage digitalisée sur le lieu physique. En effet, il est possible d’installer des outils digitaux qui améliorent l’expérience vécue par le client. Par exemple, il est possible d’installer des tablettes tactiles permettant d’accueillir les clients, de leur transmettre des informations complémentaires, mais également de recueillir différents avis. Il est également possible d’installer des bornes interactives pour renseigner les clients, mais également pour mettre en valeur votre offre de produits et services.

Tablette tactile avec des informations

L’expérience client est un enjeu majeur dans la stratégie d’une entreprise. En effet, elle joue un rôle essentiel dans la décision d’un client. C’est aussi un excellent moyen pour fidéliser sa clientèle. Cependant, l’arrivée du digital a transformé les habitudes de consommation. Les entreprises doivent donc prendre en compte ce nouvel élément dans leur stratégie pour mettre toutes les chances de leur côté. 

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