Comment le digital a transformé le secteur du tourisme ?

Par Mathilde Lebrun

Tendances Marketing | Lecture : 8 min

Le secteur du tourisme s’est énormément développé et transformé depuis quelques années. Pour preuve, le nombre de touristes a augmenté de 222 % en l’espace de 30 ans. En effet, d’après une étude réalisée par l’Organisation Mondiale du Tourisme, le nombre d’arrivées de touristes internationaux était estimé à 438 millions en 1990. Ce chiffre n’a fait que croître au cours des dernières années, atteignant 1,4 milliard en 2018. 

 

Dans les années 90 et début 2000, pour voyager, il fallait se rendre dans des agences de voyages pour pouvoir réserver des séjours ainsi que des activités, à des dates imposées. Avec la montée d’internet et des nouveaux outils de communication, le parcours client d’un voyageur a beaucoup évolué. Désormais, il est davantage autonome et axé sur le digital. Les acteurs du tourisme n’ont donc pas le choix, ils doivent s’adapter aux nouveaux usages et modes de consommation. Cette digitalisation du secteur du tourisme porte un nom : le e-tourisme ou tourisme en ligne.

Qu’est-ce que le e-tourisme ?

Le e-tourisme représente l’ensemble des activités du secteur du tourisme qui se jouent en ligne, sur Internet. Grâce à cela, les voyageurs ont la possibilité de préparer, d’organiser ainsi que de réserver des voyages directement en ligne. Afin de survivre, le secteur du tourisme n’a pas d’autre choix que de se développer en ligne. En effet, le tourisme numérique connecté est devenu incontournable et indispensable si l’on souhaite toucher davantage de clients.

Nous retrouverons ainsi plusieurs grandes entreprises durant ce salon, telles que Microsoft, Nokia, Huawei et bien d’autres encore. Ces derniers mettront en avant ces technologies émergentes au travers de démonstrations et d’explications sur leur stand,  mais également à l’occasion de conférences. Ces dernières permettent ainsi d’ouvrir les échanges, d’apporter un regard nouveau sur les tendances d’aujourd’hui et de demain. De plus, ce salon a aussi pour vocation de connecter les exposants à des investisseurs et à des clients potentiels, à la recherche de solutions et projets innovants.

L’enjeu principal de ce salon est de maximiser la visibilité des exposants et de renforcer leur leadership. Ainsi, être présent sur l’un des plus grands salons du Proche et du Moyen-Orient est une véritable opportunité pour développer sa notoriété internationale.

 

Voyage et usage du digital

Les objets connectés font désormais partie intégrante du parcours d’achat voyage, de la phase d’inspiration et de recherche jusqu’à la phase post-voyage. Durant tout le parcours d’achat, les voyageurs jonglent entre l’ordinateur, la tablette, le smartphone, mais aussi les sites internet, les réseaux sociaux et les applications. Si l’ordinateur était auparavant privilégié, la tendance est de plus en plus au smartphone. On parle d’ailleurs maintenant de m-tourisme. 

Le e-tourisme, du point de vue des voyageurs, se démocratise. Ils sont de plus en plus nombreux à faire des recherches en ligne lorsqu’il s’agit de partir en voyage. D’après le Baromètre Opodo / Raffour Interactif 2020, 84 % des Français qui ont voyagé en 2019 ont préparé leur séjour en ligne et 60 % l’ont également réservé en ligne. En tant qu’acteur du tourisme, il est donc nécessaire d’être présent au moment de chaque phase du parcours d’achat. Et pour être présent, il est indispensable de digitaliser ses canaux de communication et son expérience client.

Les objectifs de la digitalisation d’entreprise dans le tourisme ?

Depuis quelques années, les chaînes hôtelières et les hôtels indépendants font face à la menace concurrentielle des sites de comparateur de prix ou des plateformes de réservation en ligne, appelées aussi OTA (Online Tourism Agency). En réservant leur séjour sur des plateformes telles que Booking.com, les voyageurs contribuent à leur croissance grâce aux commissions qu’elles prennent sur chaque réservation. Même si ces plateformes apportent de la visibilité en ligne aux hôtels et leur permettent d’assurer leur taux de remplissage, c’est aussi indirectement un manque à gagner pour eux. D’où l’importance de digitaliser son établissement. En digitalisant leur offre et leur parcours, les acteurs du tourisme vont se développer et contribuer à améliorer leur présence en ligne et leur expérience client. 

Une amélioration de sa notoriété en ligne

Pour augmenter votre notoriété et votre e-réputation, vous devez gagner en visibilité via différents canaux, tels que votre site internet, mais également vos réseaux sociaux. Ils doivent refléter votre image et seront les garants de la première impression des visiteurs. Un site, dont le design est attrayant et ergonomique, va contribuer à une bonne expérience utilisateur, mais va également inspirer confiance. De plus, si votre site dispose de toutes les informations nécessaires, le visiteur aura davantage envie d’effectuer un séjour au sein de votre établissement. Votre présence sur les réseaux sociaux est aussi importante. En effet, c’est désormais un réflexe pour les voyageurs d’aller faire un tour sur les réseaux sociaux pour voir les avis d’un établissement, découvrir davantage de photos, etc.

Une expérience client réussie et originale

Digitaliser son offre et ses services, c’est garantir une expérience digitale interactive et personnalisable à ses clients. Cela montre qu’on sait s’adapter aux besoins et attentes de ses clients et que l’on innove. Gardez à l’esprit qu’un client satisfait reviendra et parlera de son expérience réussie autour de lui. Une expérience client réussie et personnalisée passe, par exemple, par la mise en place d’un ChatBot sur votre site internet afin qu’il ait des réponses instantanément. Il est aussi important d’être présent sur les réseaux sociaux et de s’en servir comme canal de relation client. Plus largement, il faut établir une véritable stratégie cross-canal, c’est-à-dire proposer plusieurs canaux de communication et d’achat et les rendre synergiques entre eux. Grâce au digital, vous allez aussi pouvoir mieux connaître vos clients et ainsi personnaliser leur expérience dans votre établissement. En proposant un questionnaire en ligne en amont de leur séjour touristique, vous pourrez en apprendre plus sur le profil de vos clients, leurs besoins et préférences. Durant leur séjour, vous pouvez les accompagner au moyen de supports digitaux tels que des bornes interactives ou encore des tablettes tactiles afin qu’ils puissent réserver différents services et activités.

Borne interactive hôtel

Quels sont les avantages de la digitalisation ?

En plus d’améliorer l’image de votre établissement, la digitalisation peut vous apporter plusieurs avantages qui contribuent à optimiser vos performances et votre gestion d’entreprise. En voici quelques exemples.  

Une nouvelle source d’informations pour vos clients

Traditionnellement, dans un office de tourisme ou un hôtel, on retrouve différents dépliants sur l’offre touristique à proximité ou on demande conseil au personnel. Désormais, le digital révolutionne la transmission de l’information. En quelques clics, les voyageurs ont accès à un grand nombre d’informations, qui peuvent être en plus personnalisées en fonction de ce qu’ils recherchent ou de leurs centres d’intérêts. C’est aussi un moyen pour eux de faire leurs recherches en toute autonomie, une démarche de plus en plus souhaitée. Le digital présente aussi l’avantage de réduire le temps d’attente et d’apporter la réactivité que les voyageurs 2.0 désirent.

Une nouvelle source d’informations pour vos clients

Traditionnellement, dans un office de tourisme ou un hôtel, on retrouve différents dépliants sur l’offre touristique à proximité ou on demande conseil au personnel. Désormais, le digital révolutionne la transmission de l’information. En quelques clics, les voyageurs ont accès à un grand nombre d’informations, qui peuvent être en plus personnalisées en fonction de ce qu’ils recherchent ou de leurs centres d’intérêts. C’est aussi un moyen pour eux de faire leurs recherches en toute autonomie, une démarche de plus en plus souhaitée. Le digital présente aussi l’avantage de réduire le temps d’attente et d’apporter la réactivité que les voyageurs 2.0 désirent

Une accessibilité 24h/24, 7j/7

En parlant de réactivité, l’un des avantages est de proposer des informations ou des prestations de service à n’importe quel moment de leur séjour. Si vous avez un hôtel, vous pouvez installer une borne interactive dans la réception pour gérer le check-in et check-out à n’importe quel moment, y compris la nuit. De même, avec des tablettes tactiles en chambre en guise de conciergerie connectée, vos clients peuvent commander des repas et boissons ou organiser leur séjour facilement. Si vous avez un office de tourisme, vous pouvez opter pour une borne interactive accessible à l’extérieur qui sera, elle aussi, disponible 24h/24 et 7j/7. Vous pourrez renseigner les touristes à n’importe quel moment de leur séjour dans votre ville.

Une expérience client personnalisée synonyme de satisfaction et fidélisation

Aujourd’hui, les attentes des voyageurs sont résolument tournées vers l’hyper-personnalisation de leur séjour. Ils souhaitent une expérience et un accompagnement personnalisés dès leur arrivée dans l’hôtel où ils séjournent par exemple. Grâce aux données récoltées grâce au digital, vous connaissez leurs envies, leurs attentes et besoins. Ainsi, vous êtes en mesure de lui proposer des services adaptés à leurs besoins et des activités personnalisées. Cela contribue à une expérience client réussie, et donc à une bonne satisfaction et fidélisation client.

Une meilleure connaissance client

D’ailleurs, les données que vous allez récolter vont vous être utiles pour analyser le comportement de vos clients et voir quels services ou activités fonctionnent le plus. Ainsi, vous pourrez adapter votre stratégie et adapter au maximum votre offre à vos clients.

La digitalisation : une solution à la situation sanitaire actuelle ?

Vous n’êtes pas sans savoir que l’année 2020 a été frappée par une pandémie mondiale : la COVID-19. Cette crise sans précédent a eu un impact des plus négatif sur de nombreux secteurs d’activité. Au vu de la montée en puissance de ce coronavirus, un premier confinement a eu lieu en France en mars 2020, celui-ci obligeant les commerces dits “non essentiels” à fermer leurs portes pour une durée indéterminée. Ce confinement a également limité drastiquement les déplacements des Français. 

 

Dans ce contexte, de nombreux secteurs d’activité ont été durement touchés. C’est notamment le cas du secteur du tourisme : l’hôtellerie, la restauration, les parcs de loisirs, les offices du tourisme…

Selon l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), le nombre de touristes internationaux a diminué de 98 % en mai 2020 par rapport à l’année précédente. Les pertes engendrées par cette situation ont été estimées à 320 milliards de dollars. Au total, les pertes pour le secteur du tourisme pour l’année 2020 s’élèvent à 1 300 milliards de dollars. La crise n’est pas encore derrière nous. Mais le gouvernement et les régions mettent en place des aides pour soutenir le secteur, notamment en faveur de la digitalisation.

Prévisions tourisme mondial OMT

Source : Page Facebook de l’OMT

 

Si certains établissements touristiques ont pu rouvrir, c’est sous certaines conditions et restrictions sanitaires. C’est là qu’entre en jeu le digital. Il permet de gérer la problématique de la distanciation sociale et du respect des gestes barrières, en réduisant les points de contacts physiques. Les outils digitaux, comme les bornes interactives et tablettes tactiles, assurent ainsi une continuité de service et une nouvelle façon de commercialiser son offre. L’intérêt de la digitalisation n’a jamais été autant d’actualité et au cœur de la stratégie touristique.

Articles recommandés

L’expérience client à l’ère du digital

L’expérience client à l’ère du digitalPar Mathilde LebrunActualités Mybop | Lecture : 9 minfacebooktwitterlinkedinQuand on dirige un lieu qui accueille du public (hôtel, parc de loisirs, centre commercial, gare...), on a forcément à cœur de proposer une expérience...

Je m’inscris à la Newsletter